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大唐融合为国家税务总局构建呼叫中心服务平台

发布时间:2020-07-21 18:50:40 阅读: 来源:热收缩套厂家

至2012年底,大唐融合从事呼叫中心建设与解决方案提供商已有13年。十余年的研发、项目实施经验累积、超过300多家不同行业客户的成功应用、全球化的知识普及和共享、先进的理念和扎实的技术基本功,为大唐融合赢得了更多的市场机会。这次,在国家税务总局呼叫中心服务平台的招标项目中,大唐融合又一次杀出重围。 国家税务总局作为国务院主管税收工作的直属机构,担负着拟定税收法律法规草案,制定实施细则;提出国家税收政策建议并与财政部共同审议上报、制定贯彻落实的措施等重要职责。而国家税务总局电子税务管理中心一直在承担着总局局机关各司局处室业务人员所使用的计算机、打印机以及其他桌面设备的维护和支持工作。运行监控处共设置了两部专线电话作为提供服务支持的热线,但因为两部电话不能联动,造成局机关业务人员在寻求技术支持时电话较难接通;同时由于没有相关支持电话的记录信息,使得运行监控处管理人员对支持人员的服务绩效难以准确考核和评估,从而造成局机关支持服务水平一直不高。因此,总局决定借鉴运维呼叫中心建设的成功经验,引入呼叫中心技术建立总局机关统一服务热线平台,从根本上解决一直以来存在的问题,实现对局机关业务人员问题的及时响应,从而全面提升局机关服务水平。2012年5月,大唐融合与国家税务总局成功签约之后,针对总局要求,采用IP分布式部署方案和30路自助语音服务(IVR)的需求,构建30个座席,实现局机关服务的统一接入;从总局机关办公PBX语音交换机拉出30路模拟电话线与一个电话号码捆绑,形成统一的服务热线号码,并接入呼叫中心平台;建设问题记录系统,实现局机关服务问题信息的统一记录和管理。将呼叫中心服务平台建成以电话通信为核心,充分利用计算机的数据处理和存储能力,把手机短消息、FAX、E-mail、Web等多种通信方式集成在一起,建设局机关统一服务热线呼叫平台,为局机关各司局人员提供统一快捷的支持服务。统一总局机关服务,统一总局机房服务,统一综合监控系统服务,统一安全事件统一。成功解决了总局一直存在的成本过高效率过低的问题,并形成了一站式的服务窗口。

总局自呼叫中心服务平台建成运行以来,一直以高质量的运行效果得到总局领导认可。

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