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胡立彪修不了暴露消费痛点

发布时间:2020-03-23 09:46:11 阅读: 来源:热收缩套厂家

□胡立彪

王先生去年买的一台格力空调还没怎么用就出问题了。维修中心在接到王先生的报修电话后派工作人员上门维修,但该工作人员拆开空调鼓捣了半天后说“修不了”。之后格力维修中心又派了维修人员来,结果也没整明白咋回事,同样撂下句“修不了”走人。王先生又多次打电话,但维修中心那边却再也没派人过来。一气之下,王先生向有关部门和媒体进行了投诉。

有再一再二,没有再三再四。格力维修中心两次“修不了”之后,是否觉得害羞不好意思了?也许吧!但问题是,售后服务这事不是你觉得抹不开面儿就可以不了了之的。既然当初空调都造出来了,现在出了问题却说“修不了”,这哪像一家号称业内领先的知名大企业该说的话!

事实上,“不像大企业该说的话”正点出了当下家电维修领域存在的一个潜规则,而这恰恰是“修不了”问题的关键原因。那些到王先生家里修空调的工作人员也许根本就不是格力公司的人,他们的技术水平和实际能力在许多情况下也许真的就处于“修不了”的层次——他们来自承包大型家电企业售后业务的企业,而这些企业基本上都是没多少实力的小企业。据一位业内人士透露,近年来许多家电企业都觉得售后维修没什么利润,视其为累赘,就将该业务外包给市场上的维修公司,以降低运营成本。以彩电售后维修为例,目前市场上销售的近30个主流品牌中,无论内资外资,有能力构建覆盖全国售后维修体系的不足两成。一个维修网点,往往被几个家电品牌授权。即便是少数有实力的大品牌,在北京这样的大城市也不过只有2到3个真正的自营售后点。

售后外包企业因此暗中遍地开花。正是这种维修外包的模式,制造了目前家电售后维修市场的种种怪象。“修不了”就是典型而常见的怪象,这表明售后维修行业从业人员素质低下。目前,家电服务维修行业准入门槛几乎没有,只需通过工商登记,就可以注册成为一家家电服务维修企业。全国50多万家家电服务维修企业中,70%以上是注册资金在10万~20万元、企业员工总数不足10人的微型企业。其中包括大量不具备从业资质的作坊式企业。另有数据显示,我国家电维修行业长期从业人员有300多万人,而夏季旺季从业人员可达900万人。也就是说,有将近600万家电服务维修人员是在夏季临时从事该行业的短期工。文首案例中,为王先生提供维修服务的大概就是一家格力的维修外包企业,而那两位“修不了”的工人,大概碰巧都是没有“金刚钻儿”的短期工。

由于家电企业与这些承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系,在缺少监管的情况下,维修企业往往“率性而为”。从消费者的投诉看,除了“修不了”这种维修技术不过关的问题,这些外包维修企业存在着配件乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多“消费痛点”。

售后外包模式制造的市场乱象严重损害了消费者的利益,长此以往,势必会影响品牌家电企业的形象。因此,品牌家电企业必须要重视售后服务问题,要依据相关行业标准对外包企业进行考核,加强规范管理,对制造“消费痛点”的维修企业要有相应惩处措施。而政府监管部门和行业协会组织也要从规范家电售后服务行业秩序角度出发,抓好源头监管工作,提高行业准入门槛,强制规定对从业企业和人员进行资质认证。目前,一些品牌家电企业正准备合作投资兴建全国统一的维修呼叫中心,这种通过资源共享降低售后成本,提高服务质量的新思路,或许能成为家电售后服务行业发展的一个新方向。

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